Dell Supporterfahrung mit XPS 13 (late 2016)

Ich habe mir im Oktober das neuste Dell XPS 13 mit Kaby Lake gegönnt, weil ich ein neues Laptop für die Uni brauchte und das XPS 13 in alles Tests mit ganz vorne war. Zur Zeit des Kaufs wusste ich noch nicht, das Dell mit dem Vorgänger auch schon ein Problem hatte. Das Problem nennt sich Coil Whining und besteht darin, dass das Laptop bei bestimmten Aufgaben (insbesondere, wenn des auf die GPU geht) anfängt zu fiepen und kratzen. Bei mir war es zum Glück nicht so ausgeprägt, allerdings wurde es schon deutlich hörbar, sobald man es ans Netzteil und einen externen Monitor hing. Bei dem Vorgänger wurde das Problem mit einem neuen Mainboard behoben, also hoffte ich beim aktuellen Modell auch darauf. Warum ein bekanntes Problem des Vorgängers im Nachfolger wieder auftaucht ist mir nicht klar, aber gut.....

Nach einigen Monaten, sprich ab Anfang März, gab es dann neue Mainboards als Ersatzteile (neue xps 13 bekommen ab Anfang des Jahre die neue Revision). Ich schrieb also den Communitymanager, der in dem Thread zu dem Problem aktiv war an und nannten ihm meine Daten, damit eine Reperatur in die Wege geleitet werden konnte (Das war das Vorgehen, das der Communitymanager selbst genannt hatte). Ich bekam auch einen Termin für den übernächsten Tag (Pro Support sei Dank) und war erstmal happy.

Heute dem 23.3.17 kam dann der Techniker und baute das "neue" Mainboard ein. Während dem Einbau kam raus, dass das Mainboard sowohl die Revision A00 (also erste Version, wie das im Oktober) als auch refurbished war. Bevor er also fertig mit Einbau war, war mir klar, dass das Problem nicht behoben sein würde und so war es dann auch. Dafür kann der Techniker ja nix, der war total sympatisch und kompetent. Was sich der Dell Support da allerdings leistet ist schon frech auf mehreren Leveln:

​1) Warum zum Henker gibt man dem Techniker ne A00 Revision mit, wenn bekannt ist, das mein Problem damit nicht behoben ist?

2) Was denken die sich mir ein refurbished Mainboard einzubauen? Ich zahle sicher nicht 1300 Euro für nen Laptop und sogenannten Pro Support, das mit da nach knapp 5 Monaten Nutzung n gebrauchtes Teil reingebaut wird. Das ist ne verdammte Frechheit und hätte ich auch nicht durchgehen lassen, wenn der Techniker nicht eh nochmal kommen müsste.

Der Techniker muss nun nochmal ran und ich bin mal gespannt, ob und wie er nun die neue Revision bekommt. 

 

Update 25.3.17

Ich habe anscheindend trotz A00 die neue Revision des Mainboards, das sagte mir der Communitymensch nachdem er die Teilenummer gecheckt hat. Die haben scheinbar alte Mainboards genommen und die überarbeitet. Ich halte das ja für keine so gute Lösung, weil das kein einfaches Problem ist und es trotz neuer Revision nicht behoben ist. 

Ich habe jedenfalls um einen zweiten Austausch gebeten, aber das wollten sie nicht, weil es ja schon die neue Revision ist. Sie haben mit stattdessen einen Umtausch oder Rücknahme des Systems angeboten. Ih habe mich für den Umtausch entschieden, weil ich an sich super happy mit dem Laptop bin, nur das fiepen/kratzen nervt echt. Der Austasch dauert wohl 2-3 Wochen und man schickt mir einen neuen Laptop und den alten schicke ich zurück sobald ich die Daten übertragen habe. Ich finde das ist echt ne ziemlich gute Sache, denn bei anderen Firmen ist man teilweise für die Zeit des Austauschs ohne Gerät.

Hoffentlich wird das fiepen/kratzen beim neuen Modell besser und wenn nicht, dann muss ich wohl damit leben. Falls es jedoch schlimmer wird werde ich das System wohl ganz zurückgeben.

 

Update 19.5.17

Ich habe nach einigem Hin und Her seit Mitte April ein neues XPS 13. Das fiept jetzt nicht mehr so laut. Scheinbar bringt das neue Mainboard was, auch wenn das nicht bei allen so zu sein scheint. 

Die Abholung des alten Teils gestaltete sich dann aber etwas komplizierter. Dell hatte mir den 10.5 als Abholtermin genannt. Da wusste ich, das ich nicht da sein würde, aber verschieben konnte man das nicht, die würden einfach die nächsten zwei Tage wieder versuchen mich zu erwischen. Die Abholung erfolgt mit UPS und wenn sie dich nicht antreffen, dann hinterlassen sie einen Zettel.... Ich bekam keinen Zettel, an keinem der drei Tage. Irgendwer hat da also gepennt.... Also wieder den Communitymenschen angeschrieben und für einen Dienstag eine erneute Abholung vereinbart. Ich bin also Dienstag den ganzen Tag zuhause (es gibt keine Möglichkeit ein Zeitfenster zu bestimmen, selbst UPS findet das bescheuert, aber Dell bucht nur das) und es kommt keiner.... Mittwochabend komme ich nach Hause und da ist ein Zettel. Ja großartig ihr Pfosten....Donnerstag das gleiche Spiel.... und Freitag war ich während der Zeit während der er kommen soll (extra bei UPS angerufen) und er kam nicht. Als ich dann abends nach Hause kam war da n Zettel und das wars erstmal mit der Abholung.

Also wieder den Communitytypen angeschrieben und gesagt: Ich habe jetzt einfach keine Zeit und Lust mehr auf deren Scheiße. Ich habe genug anderes zu tun, als das ich wegen Dells Unlust ein paar Cent mehr auszugeben weiter auf Pickups warte, die dann eh nicht klappen und außerdem habe ich keine Lust mehr. Ist deren Bier, sollen die sich bewegen.

Die Antwort darauf war interessant, es wurde sich nämlich erkundigt, ob ich es nicht auf eigene Kosten zurückschicken könnte und ob absehbar ist, wann ich wieder Zeit hätte. 1) Hey Dell, ihr bekommt euren Service nicht gebacken und ich soll auch noch zahlen?! Fickt euch und bekommt eine verdammte Abholung auf die Kette. Jede andere Firma auf diesem Planeten schafft das!!! 2) Joa Zeit, die hab ich irgendwann wieder, nämlich dann wenn ich wirklich nichts besseres mehr zu tun habe.

 

Update 2.6.

Nach der Antwort kam Bewegung in die Sache. Auf einmal durfte ich es auch unfrei an Dell schicken und die kümmern sich. Auf einmal gab es auch die Möglichkeit ein Zeitfenster auszuwählen 8-12 oder 12-16 Uhr. Na immerhin, man muss nur genug Druck machen, dann machen die Leute endlich mal was sie tun sollen. 

Ich wurde sogar am Tag vorher angerufen und mir wurde der Abholtermin bestätigt. Es kommt offenbar nicht UPS, sondern ein Express. Ist wahrscheinlich schweineteuer, aber soll mir egal sein. Wer so lange so dumm ist, der muss es halt irgendwie merken.

Oh Wunder am angesagten Tag kam auch jemand innerhalb des Zeitfensters und hat den Laptop mitgenommen. Nach nicht mal 20 Tagen hat es geklappt... Hut ab Dell.....

 

Ich bin mal gespannt was jetzt kommt.....

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